Du voyage itinérant à l'assistance, la gestion des imprévus.
Après des études de comptabilité et gestion, je suis arrivé dans l'assistance par hasard. A la fin de mes études, j'ai dû trouver un emploi alimentaire rapidement. J'ai intégré les équipes d'un restaurant Mac Donald situé à Périgueux. Cela a été une bonne école pour découvrir le monde du travail. J'ai été formé "cuisine" puis à tous les postes avant de devenir manager de proximité.
Pour diverses raisons personnelles, je suis revenu à Tours (37) où j'ai repris divers emplois alimentaires, notamment en tant que manutentionnaire. Suite à ces nombreuses expériences, j'ai eu des envies "d'ailleurs" et une soif de connaissance d'autres cultures. Je me suis expatrié une première fois en Irlande afin d'apprendre l'anglais. Je travaillais dans un complexe sportif en tant qu'agent d'entretien. Je suis resté en Irlande un an, puis, j'ai suivi ma conjointe à Paris. Mon expérience dublinoise et ma pratique de l'anglais m'ont donné accès aux métiers de la culture et j'ai été recruté pour le poste d'assistant de direction au Palais de la découverte puis au Grand Palais.
Ayant toujours une "soif" de voyage et de découverte, j'ai décidé de quitter la France et d'entreprendre un voyage itinérant à travers l'Europe de l'Est, la Russie, la Mongolie, l'Asie et l'Asie du Sud Est avec pour point de chute l'Australie. J'ai effectué ce trajet essentiellement en train et en vélo et j'ai découvert les métiers agricoles en Australie.
De retour en France, un ami m'a fait découvrir Fidélia et le monde de l'assistance pour lequel je me passionne depuis 10ans. Le métier de chargé d'assistance consiste à répondre aux appels téléphoniques de nos clients sociétaires qui font face à un sinistre. Nous intervenons dans plusieurs domaines : automobile, santé, médical et habitation. Personnellement, je me spécialise sur le technique automobile (France et étranger) et je mets en œuvre les prestations d'assistance prévues au contrat pour l'assistance aux véhicules et l'assistance aux personnes.
J'assiste nos clients, je forme et accompagne les collaborateurs
J'ai une double fonction chez Fidélia Assistance. Chargé d'assistance et formateur / chargé référent.
Le client étant le centre de notre métier, la première de mes fonctions est de répondre au téléphone d'assister nos sociétaires. Etant positionné sur le technique automobile (France et étranger) je mets en œuvre les prestations prévues au contrat pour se soit pour l'assistance aux véhicules ou pour l'assistance aux personnes. Mon parcours de vie et mes voyages m'ont, sans le savoir, orienté vers ce métier dans lequel nous aidons les sinistrés.
L'assistance aux personnes est pour moi très enrichissant. Dans l'exercice de mon métier, je ne rencontre aucune redondance et chaque dossier, chaque appel sont différents. Ecouter, reformuler, se mettre à la place de nos clients, trouver des solutions pour les aider à continuer leur parcours suite à un sinistre automobile est une activité passionnante.
Dans mon rôle de formateur, j'assure les formations initiales des collaborateurs saisonniers ainsi que leur intégration.
J'assure également, via des formations ou des ateliers, l'accompagnement des collaborateurs permanents aux nouveaux process métiers.
Par ailleurs, je participe aux groupes de travail et aux recettes informatiques. Je suis amené à travailler avec différents services Fidélia et entités COVEA.
Dans la continuité de mon rôle de formateur, je suis chargé d'assistance référent. Cela consiste à être en contact direct avec les collaborateurs chargé(e)s d’assistance pour la gestion ou
la reprise des dossiers complexes ou dossiers particuliers.
De plus, je suis en charge de gérer l'assistance des bateaux, ce qui est une approche différente.
La dernière de mes fonctions est d'être présent pour mon équipe de travail et mon manager . J'apporte à mon N+1 mon expertise technique et fait le relais avec son équipe.
Dans mon rôle de chargé d'assistance / formateur / chargé référent, la répartition entre ma prise d’appel et mes missions est attendue à 70 % de téléphonie et 30% de mission avec un lissage sur l’année.
Trouver des solutions adéquates aux attentes de nos assurés
La communication et le client sont au centre du métier. Nos assurés sont nombreux et ont tous des situations et attentes différentes.
Etre à l'écoute, adapter sa communication à chaque profil, appréhender chaque situation et trouver les solutions adéquates pour aider nos sociétaires (en fonction de leurs contrats)
sont de véritables sources de motivation.
Il n'y a aucune routine dans le métier d'assisteur de part la diversité des contextes dans lesquels se trouvent nos assurés. Notre activité est en corrélation avec plusieurs facteurs.
Par exemple, l'activité en période de vacances scolaires est totalement différente que celle des périodes scolaires. C'est également le cas pour les week-end et jours fériés.
Hors périodes scolaires, nos clients sont en général en famille, éloignés de leur domicile et ont divers bagages ce qui complexifie nos dossiers mais les rends
tout aussi intéressants.
Autre paramètre qui génère des pics d'appels : les événements météorologiques. Ils impactent nos véhicules et nos habitations.
Les exemples sont nombreux, variés et sont souvent en lien avec les actualités de notre pays. Nous nous sentons, par conséquent, pleinement concernés par ce métier.
Outre le client, la communication et le métier en lui-même, c'est un plaisir d'aller travailler quotidiennement avec les collaborateurs. Nous sommes en gestion de groupe, ce qui
veut dire que nous interagissons tous sur les dossiers. Cela renforce la cohésion, apporte un esprit "famille" et crée des liens qui dépassent parfois le domaine professionnel.
Nous sommes soudés et travaillons dans la bonne humeur avec tous les acteurs du monde de l'assistance.
Covéa étant un groupe d'assurance, nous avons différents services implantés partout en France. Agences d'assurance, centres de gestion de sinistres, plateaux d'assistance, RH, informatique, fonctions support,... En tant que chargé d'assistance, nous sommes amenés à contacter et échanger avec beaucoup d'entre eux. Le panel des métiers est divers et variés et les possibilités d'évolutions, de reconversions et de mobilités au sein du groupe développées.
Ecoute, empathie, analyse et prise de recul
Le métier de chargé d'assistance est de la relation clientèle avant tout. Il faut être à l'aise dans la communication et avec l'outil téléphonique.
La capacité d'écoute et l'empathie sont de réels avantages pour exercer notre métier. L'écoute active nous permet de prendre en considération toutes les informations nécessaires à la bonne gestion des dossiers. L'empathie nous permet de se mettre à la place de nos client et de gérer ses émotions éventuelles.
Etant en gestion de groupe et interagissant tous sur les dossiers, l'esprit d'équipe est indispensable ainsi que la bienveillance dans les échanges entre collaborateurs.
A l'ère du digital, l'appétence aux outils informatiques et l'utilisation d'internet sont essentiels à la pratique du métier. En effet, nous utilisons beaucoup de logiciels internes pour assister nos assurés et beaucoup de sites internet (Google Map, pages jaunes, ...) pour les localiser. Une bonne connaissance géographique n'est pas obligatoire mais un réel plus.
Un esprit cohérent nous permet d'avoir une logique d'assistance.
L'assistance, un métier, une passion, une famille
La plus belle de mes réussites dans le métier d'assisteur a été d'intégrer Fidélia. Je suis un passionné du monde du voyage et mon métier me permet de le faire avec nos clients. J'ai trouvé un métier qui me correspond et m'a épanoui. C'est la première de mes réussites.
L'ambiance sur les plateaux d'assistance est bienveillante et j'y ai fait beaucoup de belles rencontres avec des collaborateurs issus de cursus totalement différents. A ce jour, ce sont des amis et le monde de l'assistance est une "famille".
D'un point de vu plus personnel et professionnel, j'ai eu l'occasion d'avoir plusieurs évolutions.
En tant que chargé d'assistance, j'ai commencé par la France puis j'ai été formé à l'étranger avant de passer sur le portefeuille des nos professionnels (Flotte de poids lourds). Je suis monté en compétences et cela a crée de la diversité dans mon métier.
Mon expertise a été fortement développée de part mon expérience et ma direction m'a orienté vers la formation et l'accompagnement des salariés. Cette évolution est une satisfaction personnelle et, à ce jour, je prends énormément de plaisir dans ce poste.
